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ChileCompra estrena nueva Plataforma de Reclamos

ChileCompra implementa una serie de mejoras a la Plataforma de Reclamos, que beneficiarán tanto a proveedores como compradores en la gestión y seguimiento de reclamos que ingresan los ciudadanos a www.mercadopublico.cl.

ChileCompra implementa una serie de mejoras a la Plataforma de Reclamos, que beneficiarán tanto a proveedores como compradores en la gestión y seguimiento de reclamos que ingresan los ciudadanos a www.mercadopublico.cl.

Con el fin de facilitar el acceso, gestión y seguimiento de los reclamos que ingresan los ciudadanos a través del formulario en línea de www.mercadopublico.cl, ChileCompra optimizó la Plataforma de Reclamos e implementó una serie de mejoras al formulario disponible en la sección Reclamos. Sobre un total de más de 2.155.000 órdenes de compras emitidas por los 850 organismos públicos la cantidad de reclamos interpuestos corresponde al 0.1%.

En esta sección todos los interesados pueden conocer los reclamos en su detalle y todas las gestiones realizadas en torno a éstos, así como su estado al momento de la consulta, de manera de hacer seguimiento de las respuestas otorgadas por los organismos públicos.

El objetivo final de estas mejoras es proveer una plataforma de reclamos integrada, que permita hacer trazable la información de la gestión del reclamo, desde el organismo reclamado y la Dirección ChileCompra, a la vista del ciudadano y usuarios del portal de compras del Estado.

La Dirección ChileCompra publica asimismo el ranking de reclamos que no fueron respondidos por parte de los organismos involucrados, habiendo transcurrido el plazo de 2 días hábiles desde su recepción en cada organismo público. A su vez envía envía alertas automatizadas a los organismos públicos involucrados, las que tienen por objetivo advertirlos cuando lo han respondido un determinado reclamo. Por último, ofrece un servicio de Mediación de Reclamos que busca generar por parte del comprador público, respuestas adecuadas a las consultas o reclamos que los proveedores realizan y que en algunas oportunidades requieren de análisis más en profundidad o bien de aclaraciones conceptuales sobre el uso del sistema de compras públicas y la normativa vigente.

Información desde Escritorio de usuarios

Dentro de los cambios, destacan el acceso al flujo de la gestión del reclamo, que permite visualizar el estado o avance del incidente, es decir un historial de la gestión del reclamo, el cual se puede tener acceso desde los escritorios de www.mercadopublico.cl. Además se podrá obtener Reportes Consolidados desde el escritorio privado de la totalidad de los reclamos ingresados y sus estados. 

Lo anterior apunta a permitir seguimiento y trazabilidad de la gestión del reclamo donde se podrá conocer sobre las acciones realizadas por la Dirección ChileCompra con el fin de obtener la mejor respuesta por parte del organismo público reclamado, quien es el responsable de la calidad y gestión del reclamo respectivo. 

Para conocer en profundidad la nueva forma de operar de la plataforma y sus mejoras, descargue la Guía de uso para proveedores.

En el caso de usuarios compradores esta nueva plataforma proporciona la opción de aumentar en 24 horas los 2 días establecidos para la resolución del reclamo, de manera que el organismo pueda responder de forma más completa y satisfactoria. Además, el comprador autorizado para realizar la gestión de los incidentes (Gestor Institucional y Jefe de Servicio) podrá derivar el incidente a través de una gestión interna a más de un funcionario en su respectivo organismo público. Así como también recibir alguna observación por parte de la Dirección ChileCompra al reclamo derivado a fin de complementar la resolución del incidente.

Para que la gestión del reclamo sea eficiente por parte de los compradores, es necesario mantener actualizada la información de los usuarios habilitados (Jefe de Servicio y Gestor Institucional), de la misma forma que el correo electrónico del administrador de usuarios del organismo al cual llegarán las notificaciones. Para mayor información al respecto, descargue la Guía de uso para compradores, que se encuentra disponible en el sitio formación.chilecompra.cl.

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